Atendimento no Instagram – o tom de voz da sua marca
É comum encontrar empresas com diversos canais de atendimento online para falar com seus clientes. Porém, um espaço muitas vezes negligenciado, são as mensagens do Instagram.
Esse canal vem recebendo cada vez mais recursos e despontando como uma ótima opção para manter contato com seu público. Não apenas para tirar dúvidas ou realizar vendas, mas também gerar relacionamento.
Porém, por se tratar de um espaço dentro de uma rede social, é importante definir bem como se dará o atendimento neste canal. Do contrário, ele pode se tornar apenas mais um motivo de dor de cabeça para você.
Para te ajudar com isso, nesse texto você vai encontrar dicas de como usar as mensagens do Instagram para faturar mais com seu negócio.
Importante: tenha em mente que alguns recursos estão disponíveis apenas para contas comerciais.
1. ESTABELEÇA UMA LINGUAGEM
Um ponto crucial, antes de usar as Direct Messages do Instagram como um canal de atendimento, é definir a linguagem que você e seu time usarão. Isso é importante para unificar a sua comunicação, principalmente se mais de uma pessoa ficar responsável por responder as mensagens.
Por ser uma plataforma mais descontraída, o Instagram permite usar uma linguagem mais “descolada”. Mas, fica a dica: é preciso cuidar para que a comunicação não destoe da voz da sua marca.
Algumas profissões e marcas exigem uma comunicação mais séria, outras são mais flexíveis nesse sentido. Por aqui, ao responder uma direct message no perfil da Camila, nossa equipe procura:
– Usar linguagem correta, sem abreviações;
– Chamar quem entra em contato pelo nome, sem “dar apelidos”;
– Identificar com #EquipeCP ao final da mensagem quando não é a Camila que está respondendo.
2. DEFINA O QUE SERÁ ATENDIDO
Ao abrir um canal de comunicação com seu público, é importante definir quais solicitações serão atendidas nele. Casos mais complexos podem ser difíceis de resolver nas mensagens do Instagram.
Dúvidas simples e rápidas de serem respondidas, podem facilmente ser solucionadas nesse canal. Outras, que demandem uma pesquisa ou envolvam informações sensíveis, precisam ser direcionadas para um canal oficial, principalmente se você recebe um grande número de solicitações diariamente.
Por aqui, estabelecemos o e-mail como nosso canal oficial de comunicação. Por ele, quem entra em contato conosco, recebe um número de protocolo e tem um prazo para ser atendido. Além disso, o contato fica registrado de uma forma que pode ser localizado rapidamente e muito mais fácil do que via redes sociais.
3. HORÁRIO DE ATENDIMENTO
Na internet as pessoas estão cada vez mais imediatistas. Ao abrir um canal de comunicação online, se você não define um horário de atendimento, pode acabar refém dos seus clientes.
Mesmo que você trabalhe sozinho e seja quem responde às solicitações, definir um horário é importante. Do contrário, você corre o risco de ter que resolver problemas do seu público a noite, em feriados e finais de semana.
Por isso, deixe claro qual é o horário em que você ou sua equipe estarão disponíveis para responder aos contatos. Caso receba um número grande de mensagens, defina também um prazo para que as pessoas sejam respondidas. Dessa forma, você evita problemas com aqueles clientes que não sabem esperar.
No Instagram você pode deixar essa informação sinalizada na sua bio, por exemplo. Mas essa é uma dica que vale para outros canais, como inbox do Facebook e WhatsApp.
4. OTIMIZE SEU ATENDIMENTO
É comum que muitas pessoas te procurem sempre com as mesmas dúvidas. Por isso, uma dica para otimizar o seu atendimento é ter respostas prontas.
Identifique e separe as perguntas que você recebe com mais frequência e crie mensagens padrão para respondê-las. No Instagram você consegue usar o recurso de respostas rápidas para deixá-las salvas e acessá-las rapidamente.
Outro recurso das direct messages, que ajuda a tornar seu atendimento mais ágil, são as flags. Elas servem para sinalizar uma conversa e podem ser muito úteis para que você saiba quando uma conversa ainda precisa de resposta ou um atendimento não foi finalizado, por exemplo.
Para sinalizar uma mensagem você deve:
Passo 1. Acesse sua conta no Instagram e clique no ícone que leva até suas mensagens
Passo 2. Escolha a mensagem que deseja sinalizar, clique nela e segure;
Passo 3. Um pop-up irá abrir. Nele, selecione a opção Sinalizar;
Passo 4. Pronto! Feito isso, a mensagem que você sinalizou será marcada com a cor laranja.
5. ÁUDIOS
A maioria dos aplicativos de envio de mensagens possui o recurso de enviar áudios e, no Instagram, isso não é diferente. O ponto é que muitas pessoas não gostam desse recurso, principalmente porque nem sempre é possível parar para escutar uma gravação.
Contudo, muitas vezes explicar algo via áudio pode ser muito mais fácil, rápido e eficiente do que por texto. Dessa forma, por aqui temos uma regra sobre as mensagens de áudio: só enviar se o cliente enviar primeiro.
Quando o cliente inicia o contato via áudio, entendemos que ele está disposto a ser respondido da mesma forma. Então, nesses casos, utilizamos esse recurso.
6. VÁ ALÉM DO ATENDIMENTO
O Instagram notifica via DM quando alguém te marca em um Stories, por isso use esse canal para ir além do atendimento e use-o para responder esse tipo de ação.
Não é necessário iniciar uma grande conversa com o cliente. Curtir ou enviar um emoji é suficiente para mostrar que você viu e que se importa.
Você também pode pedir para que as pessoas enviem DM você, via Stories, por exemplo. Assim você transforma esse canal em um espaço de interação. Além de te aproximar do seu público, isso também ajuda a aumentar a sua relevância para o algoritmo do Instagram.
ANUNCIE PARA QUEM ENTROU EM CONTATO
Uma forma de aproveitar o envolvimento que você gera na suas direct messages, é criando públicos personalizados de envolvimento a partir das pessoas que entraram em contato com você, e direcionar anúncios para elas. Essas pessoas já te conhecem, já demonstraram interesse no seu trabalho e podem estar a apenas um passo de se tornarem seus clientes.
Você pode direcionar para elas, por exemplo, algum desconto, oferta exclusiva ou até mesmo uma recompensa para que elas entrem na sua lista.
Essas foram algumas dicas para você melhorar a forma como usa das mensagens no Instagram. São ações simples, mas que podem trazer ótimos resultados em engajamento e também em vendas.